測量發現柜體上下左右對不齊。 受訪者供圖

消費者自己測試柜內甲醛超標。受訪者供圖

房子住久了想翻新添置新的柜子、榻榻米，卻沒想到合同上標明的45天工期，生生拖延到了4個月，這是家住布吉的榮先生遇到的問題。去年11月，他在尚品宅配下訂單，購買了包括電視柜、榻榻米、衣柜等一系列定制家具，因為是翻新裝修，工程量不大，根據簽訂的合同預計春節前可以搬入，沒想到中間不但經歷了錯誤測量導致的施工誤差，需要返工，而且至今為止房子內仍有刺鼻的“裝修味”，榮先生一家也不得不一直住在其他公寓里，而最讓他擔心的還是對室內空氣質量的擔憂，當初選擇大品牌就是為了有質量和環保的保證，尤其是家中還有幾歲大的孩子。

“設計師”尺寸測量錯誤

2016年下半年，榮先生決定把住了幾年的老房子進行翻修，最初只是想更換一個電視柜。通過微信的推送廣告，他選中了尚品宅配，這個由明星代言，又有全國連鎖的品牌看上去似乎讓人很放心。并且當時推廣中有“0元設計”的活動，其發出的效果圖看上去都很不錯。

聯系品牌后，尚品宅配派出一名“設計師”到榮先生家中測量，并且在測量過程中說服了他再加訂臥室、衣柜、榻榻米等定制家具，甚至還有一份配套的窗簾，總體價格需要58000元。榮先生反復和這位“設計師”強調，尺寸一定要量準確，因為房子屬于翻修的情況，其他的家具裝飾不要因此受影響。“當時那個人對我拍胸脯表示，肯定要側準，否則公司也會罰款，讓我不用擔心。”榮先生在11月20日和尚品宅配簽訂了一份全屋定制家具的預訂單，之后簽訂合同，約定45天工期交付工程，可以保證他們一家人順利在新屋中過年。

沒想到多次叮囑的“準確”還是出現漏洞，電視柜尺寸出現嚴重誤差，甚至沒有給窗簾桿留出位置，另一頭則占用了陽臺推拉門的空間。工作人員也承認“失誤”，并且返工電視柜，這樣工期自然拖長。

“我推測，其實這個來測量的設計師也只是個銷售人員，否則不至于這么基本的測量都不準。”榮先生認為這是利用了消費者對“設計師”專業頭銜的信任，但實際上這樣的低級錯誤根本沒有專業性。

而所謂的處罰，尚品宅配的客服告訴榮先生，他們取消了該設計師在本單業務中的提成，他認為品牌明顯對該業務人員有偏袒，并且處理時沒有一個歉意和意外，似乎這是見怪不怪的常事，這也是讓他不能接受的，“雖然錯誤尺寸修改了，但我之所以較真，希望讓企業知道不要以為犯錯違規的成本很低，通過這次事件，明顯感到企業保護自己的銷售人員，讓銷售人員放心地用各種手段獲得銷售業績，不用顧忌客戶的基本權益。”

榮先生還補充，這種管理的不規范還體現在合同發票在上個星期才給他，這是在他于微博上投訴后進行的，發票拖欠了4個月之久，若不維權，很難說是否可以拿到發票。

室內氣味刺鼻，檢測卻難做

尺寸的錯誤雖然解決了，但是“氣味”卻成了榮先生另一塊心病。作為父親的榮先生和工作人員反復確認家具的質量安全是否有保證，“他們的工作人員很肯定，拎包入住，說家具完全符合環保標準。”

然而等交房時，榮先生一家卻聞到了刺鼻的氣味，他從公司拿回了一部甲醛測試儀，放到柜子中，發現甲醛濃度為0.318mg，根據國家標準，每平方米甲醛不應該高于0.1mg，0 .1mg/m3時人在空間內就有異味和不適感。返修時主臥沒有裝修，他發現這個空間就不會有刺鼻的氣味。

因此，榮先生只好帶全家住到外面，并且一直住到現在。

在聯系了售后服務客服后，尚品宅配也和榮先生家人一起把裝修板材送到了第三方檢測中心，得到的檢驗報告是各項標準都合格。也是基于這份報告，尚品宅配告知榮先生，這些氣味并不屬于他們負責的范圍。

榮先生則認為單獨的板材合格只是一個方面，板材組裝的過程是不是有二次污染，還需要進一步鑒定，而且目前刺鼻的氣味的確影響了榮先生一家的生活，只能暫住他處，相關的賠償和處理尚品宅配應該負責。

在處理這次的事件中，榮先生認為尚品宅配跟進速度慢，遲遲不處理，并且拒不承認室內空氣污染的問題。“甚至一直以來連一個誠意的歉意都沒有，店大欺客。”

尚品宅配回應：失誤或多或少都會有

尚品宅配的售后客服方面負責人告訴南都記者，榮先生家的情況他們正在積極了解和跟進中。關于錯誤的尺寸問題，設計師的專業度并沒有太大問題，但是“設計出差錯是難免的”，并稱“或多或少”會有誤差。品牌愿意就失誤和延期補償榮先生。不過提及關于榮先生一家人因故需要住在外面的房租補償，尚品宅配則不會承擔，還需要根據具體情況跟進了解。

針對室內空氣的問題，負責人認為板材已經通過檢測說明產品沒有問題，也不會再請檢測公司上門進行整體的檢測。而針對“刺鼻異味”，則是正常現象，不屬于國家板材標準的范圍內。

法律律師怎么說

“刺鼻氣味”也有國家質量標準規定

《室內空氣質量標準》GB/T 18883-2002是由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家衛生部、國家環境保護總局發布的，2002年11月19日批準發布，自2003年3月1日起實施。

根據這一標準的室內空氣質量提到，室內空氣應無毒、無害、無異常臭味。異常臭味也屬于國家標準所提及的內容。

因缺陷產品致人損害的侵權訴訟生產者應承擔舉證責任

深圳律師、法律評論員張興彬：此案例因為品牌方問題，造成延期交房，那么除了合同約定的賠償外，在合同約定之外，若合同違約方實際上給合同守約方造成直接損失，也須進行賠償。他解釋，《合同法》在第七章《違約責任》里規定，當合同約定的違約金不足以彌補事實上造成的直接經濟損失的，守約方可以進行違約追償。而針對室內空氣質量的檢測問題，因缺陷產品致人損害的侵權訴訟，由產品的生產者就法律規定的免責事由承擔舉證責任，那么尚品宅配應該負擔檢測的費用。

專家意見

深圳市裝飾行業協會副會長車敏

板材的檢測合格，并不代表成品合格，而且消費者要注意的是，有時候最大污染物的來源不是板材本身，而是各種粘合劑、油漆、輔材，全屋定制也是同樣的道理，僅僅通過了板材的檢測，并不能保證家具進入家庭后，室內空氣質量各項指標達標。

深圳市家具行業協會檢測中心賽德檢測副主任楊麗娜

板材通過了檢測只是保證家具質量安全的一個指標，因為還要考慮整體的“容納承載率”的問題，板材甲醛測試合格不代表該板材沒有甲醛釋放，如果不注意使用量，這樣很容易由于疊加效應造成整個室內空氣不達標。

而品牌提到的國標沒有關于空氣質量的標準也是不對的，GB/T18883-2002《室內空氣質量標準》是明確對室內各種氣體的標準含量有要求，但是這個方法與板材甲醛的測試方法不一致，所以很難做對比。而且室內空氣檢測指標不僅僅包括了甲醛，還有跟人體非常密切相關的TVOC等。室內空氣品質的研究人員通常把他們采樣分析的所有室內有機氣態物質稱為TVOC，它是VolatileOrganicCom-pound三個詞第一個字母的縮寫，各種被測量的VOC被總稱為總揮發性有機物TVOC(Total VolatileOrganicCom pounds)。TVOC是三種影響室內空氣品質污染中影響較為嚴重的一種。TVOC是指室溫下飽和蒸汽壓超過了133.32pa的有機物，其沸點在50至250，在常溫下可以蒸發的形式存在于空氣中，它的毒性、刺激性、致癌性和特殊的氣味性，會影響皮膚和黏膜，對人體產生急性損害。世界衛生組織、美國國家科學院/國家研究理事會等機構一直強調TVOC是一類重要的空氣污染物。

遇到這種情況可以請第三方檢測機構進行上門空氣檢測，以確保室內空氣達標。

采寫：南都記者 謝宇野